Critères de performance

• Respect des directives de travail.
• Écoute attentive des explications.
• Pertinence des questions posées.
• Reconnaissance de l’importance de la promotion du tourisme.
• Présentation personnelle soignée.
• Présentation d'une image positive de l'établissement.
• Tenue vestimentaire appropriée.
• Port du macaron d'identification.
• Efficacité du travail.

Tâches

• Revêtir l’uniforme de l’établissement et épingler ou suspendre son macaron d’identification.
• Prendre connaissance des faits importants survenus durant le quart de travail précédent (nombre de chambres occupées, incidents particuliers, arrivée de groupes, événements spéciaux, etc.).
• Recevoir les directives relatives à son quart de travail (heures d’arrivée et de départ des groupes de touristes ou de congressistes, heures d’arrivée et de départ des clientes et des clients qu’ils soient ou non des personnalités connues, durée de leur séjour, événements spéciaux, présence d’animaux de compagnie, etc.).
• Écouter l’information sur les besoins particuliers de la clientèle (politiciens, athlètes, musiciens, participants à une exposition canine, adolescents en relâche, membres d’une communauté religieuse, etc.).
• À la fin de son quart de travail, noter l’information requise dans le registre et en informer sa superviseure ou son superviseur et ses collègues.

Critères de performance

• Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
• Respect des directives de travail.
• Application correcte des techniques de travail.
• Utilisation appropriée du chariot à bagages.
• Déplacement sécuritaire dans les corridors pour éviter les blessures, les bris, etc.
• Souci de la satisfaction de la clientèle.
• Soin apporté aux bagages.

Tâches

• Repérer et compter les bagages à transporter.
• Vérifier les bagages pour s’assurer qu’ils sont bien fermés et en bon état, et informer la cliente ou le client, ou sa superviseure ou son superviseur, en cas de problèmes.
• Prendre les valises, les sacs de voyage, les fourre-tout, les sacs à dos, etc., et les déposer sur le chariot.
• Soulever des boîtes et les déposer sur le chariot.
• Suspendre les housses à vêtements.
• Placer les équipements de sport, les instruments de musique, le matériel informatique, etc., sur le chariot.
• S’assurer que les bagages sont bien placés sur le chariot.
• Vérifier la présence de tous les bagages.
• Faire rouler le chariot jusqu’à l’endroit désigné (chambre, salle de réunion ou consigne).
• Rapporter le chariot vide à la consigne.
• Demander de l’aide pour déplacer un bagage lourd ou surdimensionné.

Critères de performance

• Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
• Respect des directives de travail.
• Respect des normes de qualité.
• Application correcte des techniques de travail.
• Pertinence, exactitude et clarté de l’information transmise.
• Exactitude des données.
• Souci de la satisfaction de la clientèle.
• Soin apporté aux bagages.

Tâches

• Vérifier l’état et la propreté des chariots, mettre de côté ceux qui sont défectueux et avertir sa superviseure ou son superviseur.
• Recevoir les bagages en consigne : saluer la cliente ou le client, remplir un billet de réclamation, apposer une étiquette sur les bagages, remettre la partie du billet et déposer les bagages à l’endroit prévu.
• Remettre les bagages : saluer la cliente ou le client, prendre son billet, vérifier les étiquettes sur les bagages, rapporter ceux-ci et faire signer le billet.
• S’occuper des objets trouvés : inscrire les renseignements dans un carnet (description de l’objet, lieu, jour et heure où il a été trouvé, personne qui l’a trouvé, etc.), et les entreposer à l’endroit prévu.
• S’occuper des objets perdus : recevoir la demande d’une cliente ou d’un client, vérifier si l’objet se trouve en consigne, s’enquérir auprès des autres services, noter les coordonnées de la personne et lui dire qu’on donnera suite à sa demande.
• Noter les demandes du service de la réception ou de la conciergerie au regard des services requis au moment du départ (date et heure du départ, numéro de chambre, nom, réservation d’un taxi, information au chauffeur de la navette qui va à l’aéroport, etc.).
• Ranger le local de la consigne.
• Diriger la cliente ou le client vers sa superviseure ou son superviseur pour des questions de gestion de bagages ou en cas de plainte.
• Signaler toute situation susceptible de représenter une menace à la sécurité de la clientèle et du personnel de l’hôtel.

Critères de performance

• Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
• Respect des directives de travail.
• Respect des normes de qualité.
• Respect des règles d’étiquette.
• Pertinence, exactitude et clarté de l’information transmise.
• Utilisation appropriée du chariot à bagages.
• Souci de la sécurité et de la satisfaction de la clientèle.
• Professionnalisme.
• Sens des responsabilités.
• Soin apporté aux bagages.

Tâches

• Saluer la cliente ou le client.
• Diriger la cliente ou le client vers la chambre.
• S’assurer que la chambre est libre.
• Aider la cliente ou le client à déverrouiller la porte (clé ou carte), le cas échéant.
• Ouvrir la porte et allumer la lumière.
• Laisser entrer la cliente ou le client.
• Détecter des problèmes dans la chambre (désordre, bris, problème de chauffage, etc.), et en informer le personnel de la réception.
• S’enquérir de la satisfaction de la cliente ou du client et l’inviter à communiquer avec la réception en cas de problème.
• Demander où poser les bagages et retirer ceux-ci du chariot à bagages : suspendre les housses à vêtements dans le vestiaire, déposer les valises, etc.
• Informer la cliente ou le client des consignes de sécurité.
• Expliquer le fonctionnement de l’équipement (téléviseur, radio-réveil, connexion Internet, téléphone, système de chauffage ou de climatisation, coffre-fort, etc.).
• Répondre aux questions (services à l’intérieur de l’établissement, restaurants, boutiques, attraits touristiques, etc.) ou diriger la cliente ou le client vers la réception ou le service de conciergerie.
• Accepter un pourboire, le cas échéant, souhaiter un bon séjour et se retirer.

Critères de performance

• Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
• Respect des directives de travail.
• Respect des normes de qualité.
• Respect des règles d’étiquette.
• Pertinence, exactitude et clarté de l’information transmise.
• Gestion appropriée de son stress.
• Utilisation appropriée du chariot à bagages.
• Souci de la sécurité et de la satisfaction de la clientèle.
• Professionnalisme.
• Sens des responsabilités.
• Soin apporté aux bagages.
• Discrétion.

Tâches

• Recevoir les directives de la ou du réceptionniste (nom de la cliente ou du client, numéro de chambre, nombre de bagages, etc.).
• Se présenter à l’heure prévue.
• Frapper à la porte et attendre que la cliente ou le client ouvre ou demande d’entrer.
• Prendre les bagages préparés et les déposer sur le chariot.
• Demander à la cliente ou au client si tous ses effets personnels sont prêts et s’assurer qu’elle ou il n’oublie rien.
• Porter les bagages à l’autre chambre.
• Échanger les clés de la chambre.
• Écouter les doléances de la cliente ou du client.
• Transmettre les plaintes à sa superviseure ou à son superviseur.
• Saluer la cliente ou le client et l’inviter à communiquer à nouveau avec la ou le réceptionniste.

Critères de performance

• Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
• Respect des directives de travail.
• Respect des normes de qualité.
• Respect des règles d’étiquette.
• Utilisation appropriée du chariot à bagages.
• Souci de la satisfaction de la clientèle.
• Professionnalisme.
• Sens des responsabilités.
• Soin apporté aux bagages.
• Discrétion.

Tâches

• Recevoir les directives de la ou du réceptionniste (nom de la cliente ou du client, numéro de chambre, nombre de bagages, heure de départ, etc.).
• Se présenter à l’heure prévue.
• Frapper à la porte et attendre que la cliente ou le client ouvre ou demande d’entrer.
• Prendre les bagages préparés et les déposer sur le chariot.
• Demander à la cliente ou au client si tous ses effets personnels sont prêts et s’assurer qu’elle ou il n’oublie rien.
• Diriger la cliente ou le client vers la réception.
• Saluer la cliente ou le client et lui souhaiter un bon voyage.

Critères de performance

• Respect des directives de travail.
• Respect des normes de qualité.
• Respect des limites de son champ d’intervention.
• Application correcte des techniques de travail.
• Application correcte du protocole de communication.
• Clarté de la communication avec la clientèle.
• Exactitude des données.
• Politesse.
• Discrétion.
• Tact.

Tâches

• Noter des messages téléphoniques ou autres.
• Distribuer les journaux à la porte des chambres.
• Livrer des messages ou des colis ou apporter des objets, tels que des serviettes supplémentaires, un fer à repasser, etc., aux chambres.
• Assurer la collecte des vêtements à nettoyer et la livraison des vêtements nettoyés.
• Récupérer le courrier et le poster.
• Répondre à différentes demandes (course à l’extérieur de l’établissement, location de véhicule, réservation au restaurant, etc.).

Critères de performance

• Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
• Respect des directives de travail.
• Respect des normes de qualité.
• Respect des limites de son champ d’intervention.
• Application correcte des techniques de travail.
• Utilisation appropriée de l'équipement.
• Manifestation de sa capacité à travailler en équipe.

Tâches

• Demander de l’aide ou recevoir des demandes d’aide par radiotéléphone, téléphone cellulaire ou téléavertisseur.
• Aider la portière ou le portier à l’arrivée ou au départ des clientes et des clients : ouvrir la portière du véhicule, saluer les personnes, sortir les bagages du véhicule ou les y déposer, offrir de porter les bagages dans le hall d’entrée, etc.
• Aider la superviseure ou le superviseur au moment de l’arrivée ou du départ d’un groupe : décharger les bagages de l’autocar, surveiller les bagages laissés seuls, compter les bagages et transmettre l’information, déposer les bagages sur les chariots à bagages, les porter à l’endroit désigné, etc.
• Appliquer les mesures de sécurité prescrites par l’établissement : déposer les bagages dans le système de détection à rayons X, etc.
• Aider au maintien de l’ordre et de la propreté dans les aires publiques : approvisionner les présentoirs à dépliants, ramasser des papiers ou des débris, rapporter les objets trouvés à la consigne, replacer les chariots, déneiger ou balayer l’entrée, etc.
• Détecter des problèmes (enfants laissés seuls dans le hall d’entrée, personnes suspectes, colis suspects, etc.), et en informer la superviseure ou le superviseur.

Critères de performance

• Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
• Respect des directives de travail.
• Respect des limites de son champ d’intervention.
• Maîtrise de soi.
• Promptitude.

Tâches

• Reconnaître un incident ou une situation problématique.
• Prévenir la personne responsable ou composer le numéro de l’urgence (310-4141 ou le 911).
• Rassurer la personne et demeurer avec elle jusqu’à l’arrivée des secours.
• Aider au maintien de l’ordre.
• Aider à disperser un attroupement.
• Intervenir tout en assurant sa propre sécurité.
• Compléter un rapport d'événement.